課程說明

過去，在經營者的觀念中顧客一抱怨，經營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業改進工作、提高顧客滿意度的機會。建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，應採取積極的態度來處理消費者的抱怨，對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。

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為什麼要學這堂課？

當產品相同時，顧客消費的意願便取決於其他項目，而接待人員的服務態度便是最大的影響因素！ 顧客的抱怨或是問題，若處理得當，不僅立下一個完美典範，更提升了顧客滿意程度，留住一位忠誠顧客。 顧客的抱怨不是刁難，它是能幫助企業找出改善的機會，以此提升品質。面對這些問題，應接納並改善它。這堂課讓您轉換信念，用不同觀點去看待顧客的抱怨。

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適合對象​

第一線銷售或服務人員、櫃台等 擔任客服的人員 門市主管或店長，想要學習如何提供員工服務品質的人

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將會學到

站在顧客角度的顧客導向的服務模式，並深入了解影響顧客滿意的5大要素。 面對顧客服務時的最佳技巧，提升顧客提袋率及滿意度，養出回流客。 面對抱怨及異議問題時的處理步驟與原則，標準化SOP，再也不怕顧客的疑慮或刁難！

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單元

單元1｜團隊服務共識建立＿08分29秒
單元2｜顧客導向與顧客滿意＿11分53秒
單元3｜影響顧客滿意五要素＿12分09秒
單元4｜服務效能的溝通技巧＿15分07秒
單元5｜抱怨處理的步驟與原則(上)＿10分21秒
單元6｜抱怨處理的步驟與原則(下)＿8分51秒